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（一）规模业绩：营收与利润增速双降，“增收不增利”现象仍在持续
1.A股物企营收均值同比增长12.37%，毛利润均值同比增长1.44%
2024年一季度，5家A股物企营业收入均值为11.45亿元，同比增长12.37%。保持营收正增长的企业有4家，其中招商积余的营业收入最高，约为37.05亿元，新大正的营收增速最快，约为19.51%。
图：2021-2024年一季度A股物企营收均值及增长
利润方面，2024年一季度，5家A股物企毛利润均值约1.41亿元，同比增长1.44%，净利润均值约0.58亿元，同比下降6.95%。其中，招商积余的毛利润与净利润分别为4.18亿元和1.91亿元，均排名第一位。
2.增量贡献中，关联方供给显著下降，第三方外拓加速补位
2024年上半年新增合约面积排名前50的企业，新增合约面积合计约5.6亿平方米，同比下降6.38%。其中，来自关联方的管理面积供给合计9836万平方米，同比下降40.96%，来自第三方外拓的管理面积为4.61亿平方米，同比增长6.98%。
图：新增合约面积排名前50的企业来自关联方及第三方外拓合约面积
2024年上半年，新增合约面积排名前10的企业，新增合约面积合计2.52亿平方米，同比下降7.59%。其中，来自关联方合约面积为5352.2万平方米，同比下降47.77%，来自第三方外拓合约面积为1.98亿平方米，同比增长约16.68%。
2023年，并购市场进一步降温，披露相关信息的典型案例涉及交易金额约19亿元，相比上年大幅下降约75%。部分上市公司发布公告称变更其IPO募资款用途，拟将原先用于收购及战略投资的资金压缩或变更为其他用途，企业战略趋向回归稳健风格，有效提高企业抗风险和抗周期能力。2024年上半年，并购市场进一步降温，未监测到典型并购案例，物业服务企业并购更加理性与谨慎。
（二）资本市场：关联方影响仍在蔓延，板块总市值仅2210亿元
1.市场表现缺乏亮点，地方国资仍受关注
2024年上半年，港股物业板块略有企稳，尤其是4月中下旬以来，A股受“国九条”政策刺激及关联方地产利好政策出台、港股受国际资金流入等多方面因素影响，一度出现连续反弹，较最低点略有提升。截至2024年6月28日，行业共有67家上市公司，其中香港主板61家，A股6家，板块总市值约为2210.85亿元，PE均值为12.44（剔除负值）。
图：2023.6.30-2024.6.28日物业板块总市值及市盈率
从股价表现来看，港股物企股价表现优于A股物企，61家港股物企，6月28日收盘价较年初收盘价涨幅均值为2.29%，22家企业股价增长，其中，领悦服务集团涨幅最高为138.46%；6家A股企业则股价跌幅均值为14.86%，仅1家企业保持增长为特发服务涨幅为36.53%。
2.应收账款增速大幅回落，风险逐步出清，净现比1.97
2023年，物业服务上市公司应收账款及票据总额达到861.35亿元，同比增长8.54%，较上年大幅下降33.48个百分点，与营收增速持平，应收与收入增速剪刀差也已较上年大幅下降25.63个百分点，增速相对可控。
图：2019-2023年应收账款及票据总额及增速、营收增速
物业上市公司加大预收力度，提高收缴率，2023年经营活动产生的现金流量净额达到294.49亿元，较上年显著改善；净现比回到1以上，2023年达到1.97，为近几年新高。行业风险逐步出清，物业企业正逐步回归现金流逻辑，业绩及估值也将进一步回升。
此外，物业上市公司通过优化组织架构，精简战线，严格控制销售、管理等费用，提升管理效率，近5年期间费用率保持下降趋势，2023年创新低为8.84%。
3.分红与回购力度创历史新高，资本市场给予正面反馈
2024年上半年，共有34家物业服务上市公司宣布发放2023年年度现金股息，共计分红92.21亿元，创历史新高。从分红金额看，华润万象生活分红金额最高，为17.63亿元；万物云14.13亿元，紧随其后。派息率超过50%的有13家，其中，碧桂园服务派息率高达335.98%，排名第一，康桥悦生活达96.24%，排名第二。
2024年上半年，港股有8家物企开展了股份回购，包括万物云、绿城服务、德信服务集团、金科服务、永升服务、中海物业、越秀服务和星盛商业。这些企业2023年经营活动现金流量净额均为正，企业资金相对充裕。万物云的回购金额为7199.81万元，是回购金额最高的企业。
（三）增值服务：基于“社区服务”核心逻辑，建立专业、独立运营团队
1.社区增值服务贡献稳定，非业主增值服务下降超三成
在增值服务及创新型服务业务方面，百强企业已经由大而全的平台模式，转向专注于高潜力细分赛道，实现资源聚焦和垂直化发展，在维持诸如空间运营等传统业务基础之上，发挥近场服务优势，实现部分业务的逆势增长。
2023年，百强企业增值服务收入均值2.36亿元，较上年的2.7亿元下降12.59%，占比为15.23%，较上年下降2.99个百分点。一方面，非业主增值服务收入均值为0.7亿元，较上年的1.05亿元下跌超三成，是增值服务收入下降的主要原因，预计此项业务还将进一步萎缩；另一方面，受限于消费大环境的影响，居民收入预期降低、消费降级等导致需求没有明显增长，社区增值服务收入均值为1.66亿元，与上年基本持平，业务的大幅提振尚待时日。
图：2020-2023年百强企业增值服务收入及占比情况
2.发挥近场优势，“人、物、场”运营是主要来源
在百强企业的社区增值服务中，空间运营服务、资产运营服务、社区生活服务仍为主要组成部分，2023年的收入均值分别为5468.8万元、4120.8万元及4470.4万元，合计占社区增值服务收入的比重达84.7%。其中，空间运营服务主要包括停车场运营、广告投放或租赁等业务，同比增长4.16%。
图：2022-2023年百强企业各类社区增值服务收入均值及同比变化
美居服务涵盖拎包入住、设计服务、整装旧改等业务。百强企业通过“一站式家居服务”、“个性定制化解决方案”、“一对一”与“去标准化”等措施，在关注新房市场的同时，聚焦旧房焕新，打通产业链条纵向壁垒，成效显著。2023年，百强企业美居服务收入均值达到2141.6万元，同比增长7.36%。百强企业中，除碧桂园服务、雅生活集团等头部企业外，2023年滨江服务等“入局者”表现优异。其中，滨江服务打造以5S为中心的增值服务体系，包括优家服务、优居服务及优享生活服务。优居服务秉承“生活家”软装服务理念，为客户提供格调高雅、时尚、现代化的定制硬装、软装、家装服务等，2023年该板块营收大幅增长，达到5.32亿元。
3.创新服务收入贡献有限，主要在头部企业中开展
在诸多不利环境下，百强企业并未坐以待毙，仍在多赛道积极寻找“出路”，在头部企业的引领下，百强企业有侧重地发力城市服务、IFM等业务，创新型服务收入均值为0.42亿元，同比增长5.0%，保持连续增长态势，占比微幅提升至2.72%。
图：2020-2023年百强企业创新型服务收入及占比情况
头部企业或少数重点企业引领百强企业开展创新型服务，更加关注项目盈利能力以及回款情况，与基础物业管理服务产生联动，坚守主业，坚持创新，平衡风险与回报。
城市服务呈现业务融合的发展趋势，借助智慧化运营平台，将住宅小区、街道、办公大楼、公园绿地等业务场景融为一体，从管理到运营、由单体向全域，实现新场景突破。头部企业布局早、业务体量大，规模优势和先发优势明显，其他企业保持跟进态势，纷纷试水，探索新领域，寻求突破和增长机会。
（四）服务品质：扎实做好满意度，构建完备且实用的标准体系
1.以客户满意度为驱动，持续改善服务质量
物业服务满意度止住下跌趋势，呈现稳定态势。随着居民对居住品质要求不断提升，物业服务满意度也在回升。最新调查数据显示，2024年物业服务满意度相比上年有了小幅提升，达到73.1分。这一成绩的取得，离不开物业企业持续努力和创新，他们通过提供优质服务、加强与居民的沟通互动等方式，赢得了居民的广泛信任和认可。
图：2020-2024年物业服务满意度得分
而行业内领先的物业企业以满意度建设为抓手，注重客户体验，深化生活场景，努力将客户感受上的期望与现实的差距降到最低，提升满意度水平，依托市场口碑、品牌优势获得更多客户的认可，2024年标杆物业企业满意度达到近五年最好水平90.1分。
保持物业满意度调研的持续性，掌握客户需求及时反馈调整。物业企业通过企业自查、第三方调查、神秘访客等方式，采用网上问卷与现场走访相结合的调查方法，倾听业主真实诉求和服务意见建议，解决问题短板，优化服务内容，改善客户体验，持续促进服务品质、业主满意双重提升。
物业企业强化服务品质监督，提升满意度水平建设。强化问题导向，开展自查自纠。物业企业按照工作方案，对于满意度得分较低的方面，进行面面自查，通过自查自纠，进一步增强责任意识，尤其是要加强一线工作人员的服务意识培养，及时发现并梳理存在的问题和不足，及时整改。强化绩效考核，以绩效考核为抓手，设立考核目标，确定考核周期，多维度、多层级考核员工，坚持公开、公平和公正的原则，并将考核与职务晋升、培训发展、薪酬调整结合起来，形成企业独特的考核氛围，将企业服务理念与员工考核绑定，形成企业文化的一部分。
2.以客户为中心，制定标准与设计服务
卓越的服务质量，不仅是行业的立身之基，更是持续发展的动力之源。在激烈的市场竞争中，唯有真正以客户为中心，方能深刻洞察市场脉搏，领航发展浪潮。回归高质量发展根基，行业需更加贴近客户服务需求，深入了解客户痛点与期望，从而定位服务标准。物业企业从管理视角转变为客户体验视角，纷纷设置“体验官”岗位，读懂客户“真实需求”，将服务聚集并落位于客户体验之上，围绕场景、触点、动线、环境等制定标准，实现优质服务落地与提升。
在此基础上，通过一线员工及客户反馈，找出服务与客户期望差距，增加对客户需求了解，提高响应速度，动态调整标准，不断创新服务模式，优化服务工艺，确保为客户提供更加精准、有效的服务。同时，建立深度的服务文化，提升企业每一名员工的服务意识和服务精神，将服务的标准化、场景的差异化和需求的个性化有机融合，关注服务过程中的每一个细节，努力为客户打造舒适的服务体验。
3.智慧科技赋能服务体系迭代升级
科技让生活越来越便捷，物业企业的服务也不断更迭服务：从“有服务”到“优服务”再到“智服务”。随着管理规模的不断扩大，管理业态的不断丰富，不仅从传统的物业、商写扩展到城市，物业企业通过数字化转型提升管理能力、赋能员工的服务效能，持续优化服务质量与提升客户体验、增强用户满意度，让物业服务更智慧、更高效。比如“AI巡逻车”能及时反馈街头的违章，智能传感器能及时通知保洁人员清理垃圾桶，刷卡、“刷脸”等让业主回家通行更方便，通过远程控制中心，能够及时响应并解决现场问题，精准匹配近场人员调度和高效触达，实现“云调度+人工辅助”。
图：物业企业智慧化建设助力服务升级
（五）品牌建设：专业能力构筑品牌力，“做实做专”优于“做大做全”
1.增加品牌曝光度，提升品牌传播的触达率
随着互联网时代的快速发展，信息传播渠道加速拓宽，物业企业灵活运用传统媒体和新媒体平台进行全方位、多触角链接，构建传播矩阵，实现信息传播的无边界、全覆盖。就线上传播方式而言，物业企业不断尝试新型数字媒体渠道，利用“双微一抖”等新媒体传播媒介及自有平台传播渠道，增加品牌曝光度，提升品牌传播的触达率。物业企业通过微信公众号、微信视频号、抖音号，自主设计个性化、实用性功能模块，增加品牌传播的覆盖力度，提升品牌的传播广度，让受众群体通过多渠道、多视角了解企业品牌理念，提升品牌知名度。
2024年上半年，微信公众号阅读量排名前50的企业阅读总量为1843.77万次，微信视频号排名前30的企业视频号观看总量为189.09万次，抖音视频号排名前5的企业点赞+转发量总计36.69万次。
同时，企业积极参与重大活动，细节彰显服务品质，树立品牌形象，助力品牌宣传。重大赛事或重大活动涉及工作条线多、任务繁杂，有软性的服务，也有硬件的保障，从基础服务到增值服务，即需要保障场馆的整洁、人员疏导、突发应急等，也需要保障弱电机房、多媒体屏、智慧灯标、水下救生系统等设备的正常运行，涵盖照明系统、空调系统、电力系统、通风系统等多方面。物业服务企业用绣花功夫、久久为功，扎实完成任务，品质为基，亮专业服务，精益求精，体现企业综合实力。同时，大型活动周期长、人员多、备受社会关注，物业企业通过员工穿着、精神面貌、工作内容等都向外界传递品牌理念，树立品牌形象。
2.理性处理与关联方关系，做好品牌区隔、独立发展
不可否认，在房地产供求关系发生重大变化的当下，不少关联地产公司仍旧是支撑物业服务企业发展的重要力量。但是，独立化发展已经是物业企业绕不开的话题，或完全独立，或依靠而非依赖，或选择回归融合发展，不同企业不同发展阶段做出不同选择。
加强独立品牌建设，助力企业市场化高质发展。一方面地产关联方已经对物业企业自身的发展造成了负面影响，包括可能的资金挪用、现金流质押融资等；另一方面，地产关联方无法能够为物业企业提供优质项目，物业企业业务量来自关联方进一步压缩至可有可无。此种状态下，物业企业从控股股权到管理层再到品牌的“完全切割”，走市场独立化发展道路合情合理。
3.住宅业态品牌打造阶梯化，多元赛道品牌区隔化
（1）综合物业服务阶梯化
物业服务企业针对住宅业态目前都提供一体化的服务产品，即包含基础服务，也包含增值业务，但是又存在差异化。主要表现在人员配置、环境打造、人文设计、智慧化应用等多个维度，进行不同成本的分级分配，做到不同品牌服务的合理性、标准化配置。例如，保利物业为了保障服务的有效落地，通过三维标准化的方式，对运营标准、服务标准、经营标准进行分级分档标准化管理，在品质服务持续稳定的呈现给客户的同时，表现出高中低档阶梯化。
（2）多元业务品牌区隔化
多元业务品牌定位（理念、人群、价值）及品牌落地（营销方式、渠道展示、服务体验）等都有别于传统业务，在多元业务品牌打造方面，物业服务企业应该做区隔化处理。例如，细分赛道中的医院物业和学校物业，物业企业面对的是医护、病人、学生和教师，品牌理念与价值中要纳入关爱、责任，甚至是义务，品牌宣传中要注重突出安全、环境、卫生等，品牌营销方式要彰显人文气息而非明星代言。
（六）企业战略：高质量发展，高品质服务
1.整体战略：稳中求进，以进促稳，追求有质量的增长
在公司整体战略规划方面，物业服务企业“稳”的特征突出，“以稳促进”、“稳中求进”、追求有质量的增长等为2024年上半年主要战略表现。
保持现有的市场份额，不再盲目扩张，稳定和巩固现有的市场地位。头部企业及区域性企业在追求“规模的广度”基础上更加倾向于追求“规模的厚度”。快速规模化可能导致组织经营规模和业务范围超出资源和能力的承受范围，进而很快就会出现低效率的情况，因而，新区域拓展热情逐渐消退，聚集核心城市、核心经济带，新市场及新产品需求逐渐增强。物业服务企业在布局多元业态的同时，规模扩张由分布式、同质化竞争，向集中式、专属化的拓展转变，由随机式的机会型拓展，向追求优势区域密度、优势业态密度和优势产品密度的方向转变。更加关注客户的综合性、系统性需求，积极探索多业务联动的一站式解决方案，改善服务综合效能，在需求新市场和产品新市场上下功夫，提升单面积产值，追求合理经济效益和合理化的增长，实现稳中有进的发展。
2.业务战略：厚植基础物业服务沃土，开展与主业产生协同效果的多元业务
（1）多业务协同发展，差异化打造核心竞争力
目前，物业管理行业由增量市场转向存量市场，头部企业面临规模增长、市场占有率触及瓶颈的局面，其他企业增长亦更加困难。多条线业务延伸，多领域市场整合或许能够打破僵局，但是，多元业务的选择需要注重与基础物业服务的协同性，实现“一杆多枝”，协同发展。
业务间协同性主要表现在，中后台的“统一”管理与前台业务运营的相对“独立性”。物业服务企业借助科技化手段，建立统一的后台管理系统，构建“多对一”、“一对多”的管理格局，根据实际需求，科学调配、调剂资源配置，统筹管理和运营，提高经营效率，实现成本领先；多元业务是区别于物业基础服务业务的新赛道，保持相对独立的运营，有助于打开市场空间，同时，客户或被动或主动地接受企业提供基础物业服务的同时，天然并不等同于企业多元业务开展的目标群体，多元业务的成功开展要基于客户的真实需求，而非业务间的交叉引流，多元业务开展要“依靠而非依赖”主业基础物业服务。
（2）多元业务开展实施集中化与差异化战略，同时注重自身能力建设
面对政府客户，物业企业提出“一城一策”、“一街一策”等，面对企业客户提出“一企一策”等，根据“场景+需求”，筛选细分赛道，利用自身优势，寻求并实施集中化战略，打造差异化竞争优势。
头部物业服务企业依托自身的资金、规模体量、品牌等优势，针对各自多元业务发展模式进行了创新与探索，并形成了商业上的闭环。目前，轻资产战略被头部企业“放弃”，积极尝试自营模式，有效提升营业利润。如，华润万象生活借助万象城、万象汇和万象天地三大产品线竞争优势，有序推进化妆品自营业务试点落地，试点设立消费基金，构建商业生态圈，赋能航道高质量发展。
更多企业要结合战略方向与资源禀赋，理性选择布局赛道。针对多元业务诸多发展机会，物业企业要去伪存真，并充分考虑自身资源禀赋，理性选择进入时机。以基础物业服务为“敲门砖”，优先布局“看得懂”、“易上手”、“做得通”，且符合企业资源配置方向、同时具备差异化优势的新业务。对已经布局的多元业务，要建立复盘机制，根据财务指标、战略方向选择，勇于“做减法”，实现聚焦发展，保证资源的有效利用。
3.职能战略：目标具化，提升效率与效益
（1）搭建业财一体化平台，强化现金流管理，加大催付款力度
物业服务企业搭建集中化、规模化、一体化的统一业财平台，覆盖核心商业运营业务到财务一体化建设，设计灵活可配置的接口模型、计费模型、单据模型等，快速应对新业务扩张和业务调整。一体化的平台支持业财大数据管理，有效支撑企业业务运营分析和资金风险预测。通过一体化平台能够优化业务流程，实现资金流可追溯，提高信息处理透明度和真实性；同时，提供催款数据支持，精准资金回款预测，帮助企业审时度势调整策略，聚焦经营效益，狠抓回款及现金流，以精细化运营提升企业经营效益。
（2）重塑组织架构，创新管理模式，实现组织效能提升
更加强调扁平化，通过多种方式精简组织架构，以追求组织集约与管理扁平的极致，实现组织的从“大”到“精”转变。为了提升组织管控效率，物业服务企业过去“能三不四”的管理构架也已有弱化趋势，从传统金字塔组织，向平台化组织演变。在服务领域上，多元业务要聚集，组织层面则要求建设专业团队，且要实现由“专”到“强”的转变。部分物业服务企业设置不同的业务部门以支撑多元业务开展；较大型企业则采取事业部或子公司的形式承接业务，以相对独立的业务单元区隔于其他业务；还有些企业则与外部强势品牌成立子公司，在分担风险的同时，“强强联合”实现跨越式发展。例如，中海物业打造合伙人模式，以项目经理为核心组建“1+N”的作业团队，财务、人力、市场等协助项目经理，紧密合作，保证项目的高质量运营。
（3）科技助力企业降本增效，实现可持续发展
随着物业企业对信息化、数字化重视程度的不断加深，物业企业纷纷开展数智建设，目前已进入到系统平台搭建及应用深化期。
岗位物联网化，作业流程化与机械化，服务AI化或许是未来发展趋势。通过这些信息化手段，持续推进业务、人、科技融合，例如跨业务流程作业，显著提升工作流程效率及控制成本。借助科技实现成本精益化管理，持续优化成本科目分级分档标准，围绕各业务节点制定精细的全面预算体系，依托项目信息化管理实现项目运营情况的实时监控与精准纠偏，提升运营过程管控的精益化管理水平。另外，企业通过科技手段能够实践节能降耗、绿色低碳等可持续发展理念，实现成本标准、服务体验与服务工艺的联通，实现成本与质量的均衡优化。
（七）行业政策：个别城市出台物业费限价措施，影响行业市场化发展
2024年上半年，物业管理行业政策继续以规范行业发展、建设行业标准为主线，鼓励企业开展多元服务为辅，从全国到各地均出台各类政策，持续构建良好的政策环境，为物业管理行业可持续发展“保驾护航”。
1.着力规范行业发展，信用建设加速推进
2024年上半年，物业管理行业政策延续往年方向，以规范类政策为重心，明确物业服务内容、人员权责、收费标准等内容，同时不断优化行业标准，以期全面提高行业合规性与服务质量，促进行业高质量发展。
规范类政策主要涉及物业管理条例的修订、物业收费机制等强约束性内容，信用建设，公共服务、智慧环卫系统等标准化建设内容，以及安全问题的内容，高效整治行业不合规行为，促进行业健康发展。具体来看，除修订物业管理条例外，规范性政策集中在信用建设与物业收费机制和定价方面。近年来，全国各地针对物业管理行业信用建设相关政策纷纷出台，主要明确信用信息构成采集、评价、修复以及奖惩措施，联动信用信息评价与企业运营，对信用信息评价较低的企业开展重点监督，全力推进以信用为核心的市场监督机制，进一步规范行业市场。
2.部分城市物业费定价政策变化引发关注
同时，针对物业收费定价政策成为上半年重点关注对象。2024年1月，重庆提出“将住宅前期物业服务收费由现行的政府指导价、市场调节价两种价格管理形式调整为政府指导价一种价格管理形式”，从而规范住宅前期物业收费标准，避免涨价现象。随后，青岛市城阳区、宁夏银川市、武汉市江夏区均发布相关物业费定价机制，明确收费标准，重申指导价。目前来看，物业收费定价似乎开始趋严，但其实我国大部分省市对住宅前期物业收费实行政府指导，对于超过标准的收费可以通过审批备案方式进行。
3.鼓励企业开展多元服务，生活服务为主要风向标
2024年上半年，物业管理行业定调“高品质服务、高质量发展”。《政府工作报告》提出，要“推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众改善生活需要；推动养老、育幼、家政等服务扩容提质，支持社会力量提供社区服务”，鼓励更多物业服务企业开展多元服务，为行业整体发展指明方向。2024年上半年，指导性与鼓励性政策大多集中在增值服务领域，重点提及打造“物业服务+生活服务”，满足人民群众美好生活需求。
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