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6月6日，文德控股集团接连召开了两个非常严肃的会议。第一场，是5月份的经营会议；第二场，是关于“客户满意度”的专项讨论会。
两场会议，主题不同，但因果相关。前者根据5月经营业绩讨论了文德产品在当地市场“价最高、卖最好”的基本逻辑；后者从宏观到微观，从拿地、设计、营造、销售到交付、物业，研讨如何集中文德所有能力，去提升客户满意度，让客户既满意产品，更满意服务。
经营会上，文德分享了5月业绩数据。桐国府二季度销售面积/套数/金额桐城第一；湖屿树二季度销售面积/套数/金额德阳第一；江山府二季度销售面积/套数/金额五河第一......
销售端全线飘红之下，有一点更值得关注，文德的产品价格超过竞品1000-2000元/㎡。在当下市场，为何文德能够实现量价齐飞？ 一键拨号
逆势上行，有其根源。下文，小编就以文德为例，探究其在地产行业值得借鉴的价值。
第一，文德选用人的理念是最基本元素。
首先，内部有一支强大的高管团队。作为安徽7届蕞佳雇主，文德始终秉承“人才为第一发展要素”理念，高度注重人才的培养，通过多元化方式招揽人才、提升人才、培养人手，梯队建设，坚持与优秀人才共享发展的成果。
同时，不断吸引万科、龙湖、泰禾、旭辉等高量级房企优秀管理人才加入，现阶段的文德已形成多领域、多层次、多专业人才队伍。
其次，外部有一支权威的顾问团队。文德联合香港城市大学和复旦大学，力邀国际专家杨志林教授和范秀成教授组建“提升三四线城市客户满意度”研究团队，做服务智力引导。
第二，文德有套独有的客户满意度体系。
这在第二场“客户满意度”的专项讨论会可窥一斑，身在现场，小编见识到这家房企对其重视程度，不是企业发展战略，而是生命线。
下面我们将单独成段，对文德这家房企的“客户满意度”体系进行抽丝剥茧，系统性地讲解下其在这个领域的研究之深、应用之广。
一直以来，文德视客户为家人，坚持做最懂客户、最懂产品的城市美好生活服务商。以多年服务经验结合科学模型，建立了一套涵盖“3大需求6大感知18项触点”客户满意度体系。
通俗点来讲，就是在配套质量、设计质量、工程质量、销售服务、交付服务、物业服务全链条上，集中文德所有资源和力量，更细致、更专业、更及时地服务客户的系统性方案。
配套质量
所谓配套质量，即文德拿地之初便会考虑客户对社区周边综合配套的感知度和满意度。
所以，购买文德的房子不是一堆钢筋水泥，而是半公里生活半径内，必须覆盖学校、公园、医院、城市CBD等一站式的全场景配套。
长在公园里的滁州春江悦府
比如，滁州春江悦府，“苏州公园门对门，出家门入校门”是其核心标签；江山府、桐国府则皆位于市芯，医、学、游、购一站式。
文德认为，所有资源应当形成合力，以丰富客户“美好生活”内涵。买文德房子，买的是文德营造的生活方式，衣食住行、吃喝玩乐，都有保证，即文德的资源将会伴随业主一生。
设计质量
据悉，文德有墅、城、府、TOP级四大产品系，设计前，会搭建客户研究模型，挖掘客户需求点和敏感点，让产品和服务属地化。
同时，文德主抓产品设计、工程营造能力。设计层面，从技术、管控、执行上，重点提升房屋设计和公区设计，如提升户型品质、大堂品质和地下车库品质，优化归家动线设计，让户型布局、公区配套等既“贤惠”又“聪明”。
德阳湖屿树-超大面宽/阔景阳台/双套房跃层叠墅
岳池桃李清华社群活动场所示意
比如，岳池桃李清华，打造当地首个12大主题泛会所，涵盖曲艺、书法、健身、棋牌、喝茶、亲子4:30课堂等，不同年龄段的业主，根据自身兴趣爱好，选择不同场景，在文德的引导和跟随下，完成社群活动和生活连接。
工程质量
依托于严苛的内部监管力度和健全的检查机制，文德会通过月检、周检、专检以及不定期的飞行检查、进行全面监管考核，倒逼项目做产品品质提升；还有，文德所有工地都会定期举行“工地开放日”活动，业主在收房前的一个月，会邀请业主代表开展预验房活动。
利辛大境城工地开放日
敢于把产品交付前与客户的交互流程拉到如此细致的程度，加大人力物力财力的投入，让产品经受更多检视，都是为了提升品质和客户对交房的满意度，巩固口碑和品牌美誉度。
销售服务
在文德逻辑里，优质服务体验的背后，是把细节管理做到极致。在客户踏入售楼部公区的那一刻，迎接您的便是真挚的微笑与问候，会由专业的体验官贴心指引客户进入售楼部。
文德自持德申物业高品质服务
细致入微的关怀让体验感层层递进，沙盘区立即为客户奉上迎宾水，洽谈区马上问询点单，每一个服务动作，都经过精心的设计与日复一日的训练。客服人员服务时将茶水放置于客户正前方，弯腰15度，温馨有度的茶水礼仪给您尊享仪式感，让服务更具温度。
交付服务
文德坚持以客户为导向，从产品和服务两大层面不断探索，形成交付前、中、后期全覆盖、细节周全的交付体系，力求匠心工艺、品质保证、创新服务，带给客户美好居住体验。
文德式交付，不是孤立的交付节点，而是贯穿产品研发、设计、采购、工程、交付前的服务体验，乃至交付后生活场景服务等全周期、全链条的综合管理能力。“集团-项目”二级品控体系，覆盖项目全周期的200余个品质关键点打磨和100+不同层级的检查诊断，实现从项目开工到交付的全方位建造监管及品控。
五河江山府连续三次交付，客户满意度超98%
桐城桐国府完美交付，当地市场占有率/交付满意度第一
利辛大境城首批次交付，实景远超效果图
南充未来城首批次交付业主综合满意率100%
实操层面，全力提升交付兑现度和满意度、设计及工程质量、维修服务与维修质量，并在产品系统内新增产品满意度专项绩效考核。
不仅如此，设计、产品、营销、服务、物业全链条纳入考核，并进行一体化协作，全面树立各岗位对客户的感恩和敬畏之心，对标全国满意度优秀房企，做全面型发展的优等生。
物业服务
服务层面，文德选择大力发展旗下服务公司-德申物业，形成接待服务、微笑服务、管家式服务标准，让业主享受到更细致、更专业、更用心、更及时的高端生活品质服务体验。
同时，文德旗下的诸多项目，也会定期提供细致入微的便民服务，譬如免费洗车、为老人组织义诊等，致力构建个和谐、安全、幸福、多元的社区，带给业主安全贴心的同时，也细致关怀每一位业主，细心做好每一件小事。
文德自持德申物业高品质服务
社群建设是文德社区运营的重要一环。基于“马斯洛需求层次理论”，文德形成了硬件设施和软性服务相辅的社群体系。开发项目硬性投入和软性服务上力争做到超前10年，满足客户物质和精神需求，给客户提供温馨家园。
硬性需求上，比如考虑到独居老人初次适应集中化居住，想要继续劳动，文德会在社区添加休闲社区农场，方便老年人种菜、养花；同时会规划设计阳光跑道、架空层棋牌室、直饮水系统、社区食堂等，解决大龄客群需求。
利辛大境城全龄下沉式会所满足老中青幼四代品质需求
针对青年人的则有共享厨房，露天影院，烧烤基地，架空层直播基地等解决娱乐和社交的硬件，篮球、网球、羽毛球、乒乓球场地解决运动需求；小朋友有覆盖0-12岁的全龄儿童乐园及4点半学堂，满足嬉戏和学习需求。
软性服务上，物业会定期在架空层或阳光草坪组织国学会、二胡交流、剪纸、书画等文化交流活动，帮助老年人体现生命价值，丰富精神世界，提高其生活幸福感和居住满意度。
滁州春江悦府六一节公益社群慰问儿童
南充未来城-文德西瓜电影节第三季
考虑到业主聚会交友、生活娱乐需求，社区会定期举办露天电影节、相亲角、惯蛋比赛、唱歌比赛，技能培训，业主生日宴等活动，满足社区住户的精神需求，提升生活幸福感。
你还会看到小小主持人、唱歌比赛、演讲比赛、社区运动会等活动，文德会提供儿童展示自我闪光点的平台，帮助他们全面发展。
比如，利辛大境城秉承着“让利辛更一线”的理念，将超一线城市豪宅特有的会所空间纳入设计。约2000㎡八大主题下沉会所，趣味棋牌、图书阅览、亲子学堂、运动健身、球类竞技、瑜伽舞蹈、园艺手工、品茗听音，为圈层人物形成了更紧密社会关系和邻里情感。
其次，景观营造上也是下足了功夫，以新中式造园法为设计理念，让园区成为一个具有生命力的场所，激发0-60全龄段岁业主活力，并定期举办各类社群活动，例如夕阳学社、乐活社团等满足业主的精神需求，营造“少有所趣、青有所益、老有所乐”的品质生活。
在这里，生活方式的形成是文德社群里的每个家庭、每个个体在社区生活的参与和共建过程中，自发生长而来。文德的角色是平台搭建方，通过理念传导和资源连接，和社区的主人共同探索社区生活圈，形成生活共同体。
如何将健康基因融入社区，也是文德一直思考的命题。经历一系列的迭代，文德已完成从建房子到造生活的升级。文德携手健康领域龙头--北科生物，从生命健康、环境健康、安全健康、人际健康、心灵健康五大维度系统性着手，综合考量业主在文德社区生活中每一处细节的舒适性，锚定“绿色健康”，规划建设未来的“好房子好生活”，赋能新兴城市人居。
文德杨秀梅董事长会议发言
正如文德董事长杨秀梅女士所言：我们经受住多轮行业周期的考验仍然充满生机活力，源于我们“以客户为中心”的经营策略及不降标减配，坚持高质赢口碑的产品理念，这是文德人筑家的初心，也是穿越周期的硬核底牌。产品品质是文德的“一号工程”，客户满意度是“一号标准”，也是文德打开市场的两把钥匙。
企业最高层有此客户意识，外加强大的高管团队和权威的顾问团队辅助，叠加详细系统的客户满意度体系支撑，文德在当下市场迎来“价最高卖最好”的高光时刻，就不难理解了。
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